—— 形象礼仪 ——

仪容，人的外观、外貌。

仪表，人的外表，是人举止风度的外在体现。

仪态，人的姿势,举止和动作。

1. 仪容

发式：

1. 勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐，头发只染自然颜色。

2. 男士发型主要以平头或分头为主。

3. 女士长发应束起或盘于脑后，发髻不能低于耳垂。碎发用发夹、发胶固定。刘海的长度不超过眉毛。（全行统一）

面容

4. 牙齿洁白，口气清晰。岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。眼角与耳朵部位保持清洁。

5. 眼镜保持清洁、透亮，避免灰尘和油污。

6. 妆束淡雅、清爽，禁止太过夸张、浓艳。

7. 鼻毛及时修剪，不可外露。

手部：

1. 保持手部、指缝清洁，勤洗手。

2. 保持指甲清洁与合适的长度，勤修剪指甲。以不影响工作为原则。指甲长度不超过手指。女生指甲长度不超过2mm，男生不超过1mm。

耳部：

1. 耳廓、耳根及耳孔保持干净，无皮屑、污垢。

体味：

1. 勤换内外衣物，保持干净、清新。

2. 可喷洒适量香水，忌用味道过浓的香水。

化妆：

1. 女士上岗化淡妆要简洁，重点修饰嘴唇、眼部，以淡雅、庄重为宜，体现自然大方、朴实无华。

2. 仪表

着装

男士

统一着装：着光大统一制服。着长袖衬衫，衬衫下摆须掖在裤内。

领口：领口保持平整，系领带时需贴紧领口，不系领带时解开第一道纽扣。

领带：领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

腰带：黑色中式皮带。

袖口：扣好袖口，不得挽袖，且衬衣袖口露出西服约一公分为宜。

裤脚：距离地面1公分为宜。

袜子：着深色棉袜。

鞋：着黑色、系带、制式皮鞋。

女士

领口：保持干净平整，解开第一道纽扣。

裙子：裙子的长度不超过膝盖。

袜子：着裙装时，以肤色袜子为宜，忌光脚穿鞋。

鞋：着船式黑色中跟皮鞋。穿鞋要求前不露脚趾，后不露脚跟。

特殊员工

新入行员工在行服尚未配发之前及实习生期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

员工因特殊情况（如女士孕中后期）无法着行服的，可不着行服。

号牌佩戴：

1. 营业网点员工在营业时间内须佩戴工号牌。

2. 工号牌应佩戴在左胸上方第二至三粒纽扣中端。

3. 工号牌公示的必要要素包括中国光大银行名称及LOGO、支行名称、员工岗位名称以及总行统一编制的员工号。

饰品：

4. 男士不得佩戴项链、手链等饰物。

5. 女士可佩戴戒指（一枚）、项链、耳钉，不可佩戴耳环、手链、手镯等体积过大的夸张性首饰。

站姿

1． 站姿手势

前握指示立：右手在上，左手在下，虎口交叉，交叉之后两臂自然下垂。手掌展开，身体和手贴合，手臂略微弯曲。交叉之后大拇指在手心内不要露出来。

后握指示立：两只手背到身后，右手在前，左手在后，虎口交叉，拇指在手心。手背的位置应该在臀部，不要过高或过低。

2． 站姿基本要求：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平、收腹挺胸。

3． 男士标准站姿：男士双臂自然下垂于身体两侧，手呈前握指示立脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩。

4． 女士标准站姿：

左丁步：整个身体朝左前方略微倾斜，手成前握指示立。两只脚之间就是45°左右的大小。左脚向后侧半步，右脚的脚尖移向正前方。右脚的脚后跟顶在左脚脚躬的位置。

右丁步：右脚向后半步，左脚在前，右脚和左脚之间是没有空隙的。 左脚的后跟是紧贴着右脚脚躬的位置。整个身体朝右前方略微倾斜，手成前握指示立。两只脚之间就是45°左右的大小。

5. 站立服务时的姿态变化要求

1) 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。

2) 可将身体的中心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

3) 有客户走近时，应立即恢复标准站姿。

4) 站立时不得趴、扶、倚、靠，身体不宜摇晃，不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里。

坐姿

1. 标准坐姿

1) 头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松。

2) 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方。

3) 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，眼神兼顾周围。

4) 要求坐满椅面2/3的面积。

5) 双手自然交叠，放在双膝上或椅子扶手上，或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

6) 男士双腿并拢或分开，间距不得超过肩宽；

7) 女士双腿靠紧并垂直于地面,或将双腿稍稍斜侧调整姿势。

2. 入座姿态

1) 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。

2) 男士入座时左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。

3) 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。

3. 离座姿态

1) 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

2) 起身离开座位时，动作应轻缓，尽量不发出声响；

离座时，先起身站定后再离去，同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成一条直线。走姿

1. 方向明确，挺胸抬头，目视前方；

2. 保持身体各部位协调、平稳；

3. 应保持步伐从容，步姿优美，步幅适中，步态平衡，步速均匀，走成直线；

双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；

光大“阳光服务年”十项做法，第四项“多说一句话，多做一点点”，具体做法：客户开户完成后，礼貌微笑说“欢迎您成为光大银行客户”，暗访每发现一次扣0.1分；

光大银行基础服务礼仪