XX市商业银行行风行训

客户至上，竭诚服务。诚信为本，合规经营。制度是铁，执行是钢。强化责任，道德先行。以行为家，爱岗敬业。和睦相处，团结进取。勇于创新，争创一流。

XX市商业银行XX支行员工服务理念

银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。“把方便留给客户” 是我们XX高效、优质服务的根本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。

每一位员工要懂得:自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出“新思维，心服务”理念的初衷。我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。“新思维，心服务”的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。

从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰段。“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。

从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了正常业务发展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。通过这个例子，我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营成本。

服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”，要做为长期工作来抓。支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，这样才能获得自身发展的最大持续动力。“见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。让“XX支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号，而是从理想变为现实！要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。

团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队。所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。

管理理念：支行倡导快乐工作，微笑管理。因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。

客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。之二： 市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。没有员工的满意，就没法创造客户的满意。之三：作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。之四： 客户是银行的重要资产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。之五： 市场是创造出来的。在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。

学习观：未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。

竞争观：市场经济只承认竞争，不相信眼泪。行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的人。

价值观：收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。

XX市商业银行XX支行

规范管理细则要求

1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗(离开自己办公椅)，进出营业厅。

2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。

3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。

4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。

5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。

6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。

7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。

8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。

9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。

10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。

因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。

11、柜员标示摆放规范，每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。全部统一放在指定地点。

12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。

13、大堂经理站立服务在指定的区域（1号到3号柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。

★14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。

15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。不准在营业大厅扎堆闲聊。司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。

16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。

17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。

18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。

★19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。

20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁（1号和3号间），负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。

21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。

22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。

23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。

24、前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。

XX支行规范管理模式

（学习资料）

银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。

■客户进入网点有10秒钟的感知：那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员(对他进来的态度)。给客户显示的表的时间是否准确。

■2、在支行适当醒目地方提示客户：“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。”

■3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！今天您办理什么业务啊！”

■4、注意观察平时消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。

■5、银行服务有五大接触点：营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。

■6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：信用卡的便利

■7、服务环境（要区划功能合理）——①网点整洁舒适②员工着装举止大方③保安形象及态度④大厅场所秩序良好⑤各种告示形象生动易懂

■8、服务能力——①柜员处理业务准确②业务门类齐全③员工业务能力强④员工熟悉业务知识⑤员工处理业务快捷

■9、服务意识——做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑

让员工知道：银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。

■10、服务信誉——安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票

■11、服务价值——①使客户工作更加便利(比如高端客户体检，新意加创意)②服务费用合理

■12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：00，晚下班前。

■13、班前准备，提前进行。

①员工要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。（笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等）从右向左摆放整齐，库箱放左边。每人配备一个小箱，专门放小东西。业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。

②营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。

③营业环境——每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100——200元。

■14、大堂经理负责①开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，②叫号机开启（根据每日柜台业务量操作）并及时清理数据。

■15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲“您好！欢迎光临”。

■16、对外服务要准时满点。营业当中中断服务，要及时明示“暂停服务”。

■17、服务态度

在具体工作中让员工由心而发

①用目光接触客户，微笑示意。

②仔细聆听，把握意图。客户表达不清时委婉请其重述；客户犹豫不定时主动讲解介绍；确定意图后迅速办理（不用问您办理什么业务之类的话）

③不抛不掷，礼貌周到。做到低柜起身，（平视）欠身；目光交流，双手接递；动作要轻，不抛掷；先外后内，客户优先；（用余光看发现客户来了，要立即停止行内的批量操作，接待客户）

④听取意见，虚心谦和，不争吵。

做到不讽刺刁难、顶撞、冷落客户。柜面只是快速办理业务，没有必要跟客户争论不休，影响后面办业务的客户。（大堂经理要负责控制这类情况的发生，要树立时刻为客户服务的意识，解答疑难问题。）

⑤客户失误，委婉提醒。

比如走错柜台、插队等等；排号人多，提示客户出外等候把握好时间，不要晚了，错过了号，还得重新排。我们的语音提示可以重复喊一声（刚才某某号的客户在吗？您排的号到了！请您到几号窗口？）对没有听见喊声的客户，大堂经理再用语言喊话，可以多喊几声。

■18、服务语言

①语句清晰，音量适中，组织员工练卡拉OK。

②使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”做到来有迎声（您好），去有送声（再见）。对新老客户是不同的问候，老客户“您又来了，今天您办什么业务啊？”新客户“请您拿出身份证好吗？”

③严禁无声服务

④首问使用普通话（遇老年人灵活用地方话）

⑤语气不能生硬、冰冷

⑥不随意插话

⑦遇到需要及时办理事时（如接听电话），对客户委婉说“我接个电话，请您稍等”，接完后再对客户说“对不起，让您久等了”如果客户不清楚在凭条哪个地方签名，柜员可以在客户签名处打上√，递给客户，示意在打钩处签字等等。

■19、服务能力

①功能区划合理，客户等待区椅子摆放方向，尽量不要对着柜台，侧着放。贵宾服务区（VIP）窗户要在阳光照射下。②低柜区设非现金理财服务区。

③客户等候时间一般不超过30分钟，最多不超过45分钟。④熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）

■20、服务仪表

①前台窗口柜员放工号牌，流动性的其他员工挂吊牌。

②长袖衬衫袖口不能卷起，戴领带不用挽袖子。

③前台柜面女员工不建议披长发（盘头），避免挡住视线，不染夸张的颜色。

④不准在班上剪指甲，不能留夸张的指甲，带假眼睫毛，不浓妆艳抹，要让客户看的舒服。

■21、大堂经理

①每天挂牌上岗，站立服务。

②流动服务，解答指导，处理纠纷、分流客户。

③目光主要看大门、看柜台。

④不宜空岗，15分钟内看不到大堂视同脱岗。

⑤大厅客户减少时，开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时扔掉，笔插好归位，再回到原来位置(叫号机旁)。

■22、保安人员

①规范着装，配号牌、警棍。

②微笑迎送客户。

③维持大厅秩序，适当引导客户。

④清理大厅不洁。（雨雪天负责）

⑤负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。

⑥维护客户门前停车的秩序。

■23、自助设备

①表面无损坏，作用须知明确，有安全提示。

②故障要提示，故障时间不超过48小时。

③门禁系统完好，整洁，外面门头干净。

④大厅经理和保安共同负责卫生。

员工服务仪表规范
（1）上岗员工着装整洁、朴实大方；（2）仪表端庄、自然，女员工不浓妆艳抹，可着淡妆，男员工不留长发，不蓄胡须；（3）坐姿端正、举止文明、精神饱满、思想集中，不带情绪或酒后上岗；（4）上岗员工必须挂牌服务。

员工规范的姿态应达到什么标准？

（1）挺拔的站姿；（2）端正的坐姿；（3）轻快的行姿。

员工规范的表情应达到什么标准？

（1）微笑；（2）随机应变的表情；（3）目光。

员工应具备什么样的素质？

（1）开拓进取的职业能力；（2）勤勉热情的工作态度；（3）正直守信的道德品行；（4）严谨整洁的职业形象。

如何有效维护办公环境？

（1）要经常清洁，整理个人的责任区；（2）主动清洁、整理本人参与的公用区域；（3）经常清洁、整理参与使用的复印机、打印机等设备的周围环境，发现复印纸抽拿零乱、废纸扔在地面等，要及时整理以维护环境的整洁；（4）经常清理参与使用的公用桌，保持桌面和地面无弃物、无水迹，保证清洁整齐；（5）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；（6）注意清理由你负责的接待区或会议室，并在来访客人离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前仍是整洁的环境；（7）设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，公共物品、文件等用完后要及时放回原处。

业务人员岗位规范是什么？

每天提前到岗，不迟到。有事先请假。工作有计划，有条理，讲求工作效率和质量。上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。上班时间有事外出，应留言说明去向，交接好工作。当天工作必须当天做完，不得无故拖延推迟。在工作中，每个柜员要做到：“生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，存款贷款一样周到”，“进门有迎声，问事有答声，出门有送声”。

什么是员工的服务技能规范？什么是员工服务效率规范？员工在办理业务中应注意哪十种服务规范？

员工的服务技能规范：（1）努力学习、钻研业务，不断提高业务素质和办理效率；（2）熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本所开办的各项业务，并熟练、准确地回答储户提出的各类业务问题；（3）新职工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到当地规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。员工服务效率规范：（1）先外后内，高效、安全地办理业务，提高劳动效率，尽力缩短客户等候时间；（2）保持微机正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向储户解释清楚。员工在办理业务中应注意十种服务规范：（1）服务道德规范；（2）服务语言规范；（3）服务态度规范；（4）服务仪表规范；（5）服务技能规范；（6）服务质量规范；（7）服务效率规范；（8）服务纪律规范；（9）服务环境规范；（10）服务管理规范。

员工应严格执行“十不准”的内容有哪些？

一、不准内讧，闹不团结；二、不准弄虚作假，阳奉阴违；三、不准参与赌博、嫖娼、吸毒等违法犯罪活动；四、不准个人经商办企业或伙同他人经商办企业；五、不准从事或者授意、指使、纵容、包庇其他人员从事违规、违纪、违法经营活动；六、不准为亲属、朋友等关系人违规办理贷款、投资、担保、融资、结算、提现等金融业务；七、不准接受关系户安排的宴请、高档娱乐、消费旅游或收受贵重礼品、有价证券和现金；八、不准利用职权介绍亲友承接本单位的工程项目、推销产品；九、不准利用职权在内部公务活动中收受下属单位和个人的钱物；十、不准工作日中用餐饮酒（正常工作接待除外）。

XX市商业银行XX支行

柜台人员一日行为规范

一、总体要求

树立商业银行团队形象,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户,如同对待自己的亲人,尽自己的全力为客户提供准确、快捷的服务。真诚的对待支行的每一位员工,如同对待自己的兄弟姐妹,团结友爱、互相帮助，创新思维,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。

二、班前准备

1、早7：20分开始早餐、检点衣容。要求做到统一着工装、黑色皮鞋。工装必须保持干净平整、无皱折。男员工领带要端正，西装要保持干净直挺，头发应保持整洁，发型要大方得体；女员工必须略饰淡妆，对眉、眼、唇要做合体的修饰，不能过于浓重。皮鞋要洁净光亮，所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。

２、7：50分开始参加晨训。认真领会晨训内容，并在工作中彻底落实。

3、上岗前应先检查现金及凭证是否备足,如不足使用应及时领用。将业务印章换好日期, 员工要把自己办公桌上用品检查一遍，准备好个人名章、印台、计算器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品，从右向左摆放整齐（箱），库箱放左边。

4、接库（按总部时间）。有尾箱的柜员,必须提前做好接库准备，每个柜员接到库箱要检点自己的库箱,确保完好无损，接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。

5、在营业室内,所有柜员必须保持精神饱满的状态。站要挺拔,坐要端正,走要稳健。不得躺靠在椅背,转圈圈,翘腿,不得斜靠桌、柜、墙站立,不得爬在桌子上。在营业室内要保持安静,不得大声喧哗,不得看闲书,看报，吃零食,没业务时不准离开自己办公桌椅，主动看书学习。

三、接待客户

1、视客户走近柜台应主动打招呼,面带微笑地说:“您好,请问您办理什么业务？”，语气要亲切,语速、语音要适中，问清所办业务种类后,应立即快速办理，并委婉告诉客户“请稍等”。也可向客户推荐在等候椅等候，或坐在台椅上等候。

2、若客户所办业务需其他柜员处理,应礼貌地说:“请您到*号柜台办理此项业务”，并配合手势予以引导。禁止说:“我这儿不能办”等生硬的话语。

3、当同时有几位客户到柜台办理业务时,要做到接待距离最近的客户,并向第二位客户打招呼,同时引导客户:“为了您和他人的资金安全,请在一米线外排队等候。”禁止说:“排好队等着”等生硬的话语。如其他柜台客户不多,也可引导客户在其他柜台办理,并向其他员工打招呼,帮助接待客户。禁止说:“你去*号柜台等会儿”等话语。

4、对于客户提出的咨询问题，如解释不清或解释有难度时，要及时请大堂经理给客户满意的解释。禁止说：“我不知道,你去问问别人”等话语。

5、当客户办理完业务，准备离开时，要有礼貌地说：“请您慢走，再见！”

四、接打电话

1、柜台里电话铃声响起3声内,必须接听电话。主动自报单位:“您好,XX支行”。如需他人接听,应说:“请您稍候,我帮您去叫”。如所找人员不在，应说：“对不起,**有**事现在不在,如方便的话,我可以代为转告”。接听完电话后要说“再见”，待对方放下电话后再压电话。禁止拿起电话毫不客气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语。

２、当所接电话为客户查账时，必须确认对方的身份。要从维护客户自身资金安全的角度解释，禁止随意为客户进行电话查账。

３、打电话时要主动说：“您好，我是XX支行＊＊＊，麻烦您找一下＊＊＊，谢谢！”，简明扼要说明要处理的事务，提高电话办事的效率。

五、账务处理

１、现金收款业务。应先清点现金无误后，选择相对应的交易进行账务处理,打印凭证及存单（折），认真核对凭证打印的内容，无误后将单（折）等交给客户。禁止先办理入帐，后清点现金。

２、现金付款业务。应先选择相应的交易进行账务处理，打印凭证及存单（折），后将现金配足，核对凭证打印的内容，无误后将现金、单（折）等交给客户，同时问清客户的提款金额并提醒客户：“请您复点现金，并保管好您的现金及单折。”现金大额付款必须经双人复核后方可对外支付。

３、办理转账业务时，应先认真审查凭证各要素，验印无误后按资金的不同去向分别进行账务处理。

４、所有业务在进行账务处理时，必须做到准确、快捷，尽量缩短客户的等候时间。如操作过程中，出现机器故障或系统连接问题时，要向客户耐心解释，求得谅解。禁止说“机器坏了，不能办”、“急什么，等着吧”、“告诉你了，怎么还问”等忌语。

★５、公检法等有权查询、冻结、扣划部门来行要求办理上述业务时，临柜人员要及时通知营业部经理或运营经理，要认真查看执行人员的工作证和执法证，对方双人前来办理方可接待受理。一方面要积极协助公务的执行，一方面要维护客户资金安全。

★６、总部、上级领导来行检查工作，进入营业厅时，必须要求出示证件及介绍信，并有支行领导陪同。不得因认识或为本行人员即可随便进出营业厅。如对现金、重空作检查时，必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务，要坚决制止，并拒绝执行。当检查人员询问有关业务情况时，如不清楚不可随意解答。

７、当客户向他行转移资金时，同样要热情地接待。一方面通知主管行领导及营业部经理或运营经理，另一方面可委婉询问资金转移的原因，并真诚希望客户给我们留下宝贵意见。不可在语言、动作上表现不满。禁止说：“不能走钱，找我们领导去”。

８、在办理业务期间，因客户不知有关制度规定而对业务处理产生了不满情绪时，要耐心向客户作出解释。但要尽量缩短时间，或请大堂经理带客户到等候区解释，以免影响其他客户办理业务及我行的声誉。对情绪过于激动或暂时解释不通的客户应尽快请有关领导协助处理。为使客户信服，必要时可出示有关条例、文件等。但不得给客户带走或复印。同时也可站在客户的角度上，解释这些制度的执行对维护客户利益带来的好处。禁止说：“这是上面的规定，不能办，要不您去找领导。”

９、当客户没有预约前来大额提现时，要视库存现金（剔除已预约及保证正常支付的额度）情况灵活解决。无论是否满足客户的要求，都要给客户讲清楚大额支付提前预约的规定。可以这样讲：“人民银行规定，现金一次支取５万元以上，要提前预约。您有急需，我们尽量满足。今后，如有此类业务要求，请您提前通知我们，谢谢合作。”禁止说：“我们没有那么多现金，大额取款必须提前预约，不能给您取那么多”。

10、在客户办理单、折、密码挂失业务时，一定要向客户讲明挂失补发的时间、手续要求。以免客户在补折或更换密码时，由于手续不全而重复往返支行的现象发生。

11、当客户持其他机构的单、折来我行办理存取款业务时，尽量向其做一些引导性的宣传，同时尽量为其办理我行的通兑业务。

12、所有柜台人员在接待客户、办理业务时，要主动留心收集客户的有关信息，包括客户来我行办理有关业务的信息来源、渠道等。

六、日终处理

营业终了送走客户后，开始结帐、平库。所有柜员必须严格按照综合业务系统会计业务操作流程和管理规定的有关要求执行。确保当日业务账实相符、账证相符、账据相符。双人复点现金无误后，将库箱双人双锁。待库车来行后，统一出库。出库时应由库管员先与接库人员办理交接手续，并仔细确认库车及接库人员为我行库车及保卫。

七、班后归整

库车安全离开，账务结平后，应将各自工作台上办公物品、资料等及时进行清理，关闭微机电源，根据营业室卫生值日表对营业室进行彻底的清洁。确保工作台面干净整洁，座椅归位。离开前关闭工作区灯光。其余班后时间，根据业务需要，临时安排组织业务学习和技能练习。

XX市商业银行XX支行

保安人员一日行为规范

一、总体要求

我行安全保卫工作的基本任务是：防盗窃、防抢劫、防火灾、防诈骗、防假币、防破坏、防计算机犯罪、防内部人员作案、防自然灾害事故，维护正常工作秩序，最大限度地保障职工生命和国家财产安全。

保卫人员负责每日的接送库车，不得造成延误。在接送库车来之前，对门前停放的车辆进行疏导，让库车尽量靠近门口。库车来前要对门前停放的车辆进行查看，有无可疑人员在门前徘徊。保卫人员在休息日、节假日值班时，负责当日的安全保卫和消防工作。

1、严格检查验证，严密巡逻防范，严守勤务规定；有无客户一样，好天坏天一样，检查与不检查一样。

2、不准动手打人，不准非法抓人，不准偷摸私拿。

3、在岗期间要文明值勤，礼貌待人，说话和气。

二、班前准备

1、早晨7点来行，整理警容，要做到警容严整、警服平整、警帽端正、腰带扎紧、皮鞋干净，不得歪戴帽、不挽袖、不卷裤腿。

★2、保卫人员每日上班前，要查看110、消防报警是否处于正常状态，电器运行是否正常,对支行一楼至二楼的整体安全情况进行巡查。

三、大厅值勤

1、早7：20分开始等候库车，随时准备接库，并要注意观察支行周围的情况，发现可疑迹象，立即采取措施。接库期间内如有客户来行，应使用文明用语，耐心解释，禁止用粗暴态度将客户拒之门外。待所有库包全部安全进入营业室内，接库工作方可完毕。

2、接库完毕后，大厅值勤人员必须坚守工作岗位，有领导或重要来宾来访，必须等候在门旁站立，等待开门。负责支行门前车辆的整齐停放，确保库车的车位及门前道路的畅通。

3、保卫人员上班时间在营业大厅巡视，不得擅离职守，随时注意观察有无可疑人员，发现后及时询问。对大额提现客户保卫人员要护送到营业厅大门外。可使用“为了您的资金安全，请您在一米线外排队等候”等语句。站立时保持军姿，不插手、不得将手放入裤子口袋内。按规定使用警械，并做到不玩弄损坏警械，警械不离身。

4、维持大厅秩序，适当引导客户，客户办完业务离开时要微笑迎送客户，遇到雨雪天要及时清理大厅不洁。同时还负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。

5、保卫人员在班上时间要把手机调成静音，有客户时不得在营业大厅接打电话，不得坐在大厅的椅子上。

6、中午食堂就餐（12点后），两名保安见面交接后方可离开大厅就餐。

7、下午下班时，按照有关规定送库，确保库车安全离开后方可离去。

★四、班后检查

送库前要对支行一层至二层巡查，重点检查有无非支行人员在支行停留，如有发现人员停留，看是否有本行人员陪同，并落实原因。员工下班离岗后，对支行所有的水阀、电源、门窗锁巡查一遍，重点查看有无火灾。

XX市商业银行XX支行

考勤制度

为进一步加强内部管理，严格考勤制度，根据总部有关规定，结合支行实际情况，特制定本制度。

第一条 为保证支行正常工作秩序，所有员工必须按时到岗，坚守工作岗位。

第二条 严禁迟到、早退和脱岗现象发生。按冬季、夏季作息时间到岗。

第三条 严防弄虚作假，不得代替他人签到。

第四条 请假必须履行请假手续，原则上不准电话请假，因特殊情况不能事前办理请假手续的，应由本人提前电话请假，不准家人带请，事后补办请假手续，否则按旷工对待。矿工一天按50元处罚。

第五条 请假权限：一至三天，由支行行长审批，三天以上由支行行长审批后报总部人力资源部门同意。支行长和行长助理请假三天以内经总部人力资源部门同意；请假三天以上，经总部领导同意后，报人力资源部门备案。

第六条 婚假、丧假、产假等按照总部有关规定执行。

第七条 本制度解释权归本支行。

XX市商业银行XX支行

值周经理工作制度

为完善支行值周班制，达到促进工作、规范管理的目的，切实提高我行的管理水平，结合支行实际情况，特制定本制度。

值周经理是从支行长、助理开始，后部门中层管理人员轮流做，

每周轮换一个人，工作职责范围及要求是：

1、检查督导支行环境卫生、办公秩序、劳动纪律、内部管理等，负责协调支行内部各部门工作。

2、认真督导检查总部各职能部门下发的工作任务，通知落实到相关人员，检查工作完成情况及进度，并详细登记。

3、检查“三防一保”工作，及时发现并检点责任部门消除险情隐患。

4、早餐、晨训学习的时间安排分别是：早餐7：20—7:45；晨训7：50开始。

5、认真做好晨训内容准备工作，力求使晨训言之有物。围绕支行中心工作和工作重点展开晨训，要切实解决实际问题。如实的反映支行各部门或个人在工作当中的问题、工作质量和管理水平。总部下达的的各类文件及通知应在第一时间详细传达。并详细登记《值周登记簿》。值周登记簿按一周为一个时间段，其内容包括本周考勤表、晨训内容、值周日志和一周工作动态四个部分。于周五下班前向下周值周经理传递，做好交接工作。

6、做好值周经理工作日志，要将重要事件记录在案，日终时向行长逐项汇报。

7、值周经理于每日日终时，同保卫人员一起督导检查支行各部门电源及各种电子设备关闭情况。

8、解决和处理好临时及突发事件，做好善后解释工作。

9、值周经理应认真履行值周经理工作职责，发挥模范带头作用，严以律已，作好表率，密切配合，同心协力地完成工作。

10、每周由值周经理填写晨会、晚点评日记簿。

附表： 值周经理排班表

值周经理排班表

注：1、第一周从2011年2月1日开始。

2、第六周结束后，值周人员从第一周开始依次轮流。如支行人员增减将随时调整此排班表。

XX市商业银行XX支行

办公电话及手机管理办法

本着提高电话使用效率、节约话费支出、确保联络畅通的原则,特制定本办法。

一、禁止使用办公电话长时间拨打私人电话。

二、公务通话要简洁扼要，以免耗时占线影响业务。

三、除营业部外，另外的综合管理部，资产保全部，客户经理部，运营经理，按部门人数各部门经理按每人每月30元，员工每人每月20元；各部门员工要减少私人电话，超出部分支行按月统计后，经过录像调查由责任人自行解决。

四、支行部门经理以上人员手机必须保证24小时开机，支行员工手机必须保证7：00—22：00期间开机，包括周六、日。此外，每位员工必须留一至两个紧急联系方式，以确保支行公务联系畅通。

XX市商业银行XX支行

财务报账制度

为加强费用管理，严格费用开支和内控机制，提高财务管理水平，促进增收节支，提高经营管理水平和经营效益，特制订本办法。

一、 设置财务报账小组

财务报账小组设置审批岗位、会计岗位和出纳岗位三人，分别由、王、胡静负责。

负责支行的行政费用管理和报账工作。

会计员：1人，负责审核原始凭证，初审票据合规性，由王建荣负责。

并按费用使用用途进行科目归类，登记费用账，月底根据费用使用情况登记入账，并在规定的时间向总部计财部报账。

经费员：1人，负责银行账户及支票、现金的日常管理、报销现金、登记现金日记账和银行存款日记账。

审核人：1人，由支行长根据以上两人初审结果，进行财务报帐审批。

二、报销费用有关要求

1、支行报销费用的时间为即花即报；

2、报销费用时应将报销审批单的要素填写齐全，报销金额与所贴发票金额合计必须相符,先经手人签字、行长签字审批后，方可到经费员处报销。

３、报销费用时报销人员需提前审核发票是否真实、合法、要素填写是否齐全，有无涂改。

4、报销时票据的粘贴应遵循左齐下齐的原则，各种票据应分类粘贴，按发生费用科目的不同分类粘贴

5、借款应填写借款单，填明事由、金额、期限等，经行长批准后方可办理借款手续。

三、支行发生费用时，经办人应严格遵循总部关于增收节支的文件精神，减少支行费用支出，提高支行的经营管理水平和经营效益。

XX市商业银行XX支行

会议制度

为提高支行办公效率、维持正常的工作秩序，特制定本制度。

一、会议类别

1、部门经理会议

（1）、部门经理会议由支行长主持，各部门负责人参加。

（2）、部门经理会议召开的时间，原则上每周一次，于周五班后进行，特殊情况可临时召开。

（3）、会议的内容主要有：传达总部行务会的会议精神；安排步署各部门的工作重点；听取各部门的工作汇报；协调各部门间的工作。

2、客户经理部客户经理碰头会

（1）、客户经理碰头会由支行行长主持，客户经理全体参加。

（2）、会议内容主要是：汇报上一日工作进展情况，反馈遇到的问题，提出解决的方案；安排落实当日的工作重点。

3、营业部工作例会

（1）、营业部工作例会由营业部经理主持，全体营业部人员参加。

（2）、营业部工作例会召开时间为每周一下午班后。

（3）、会议内容主要是：传达总部会计主管例会内容；上周工作中存在的问题及解决方案；本周工作重点。

4、全体员工大会

（1）、全体员工大会由支行长主持，支行全体员工参加。

（2）、全体员工大会的召开时间原则上每月召开一次，特殊情况可临时召开。

（3）、全体员工大会的主要内容：传达总部的工作决定，行领导的重要讲话；总结前一阶段的工作进展情况；安排部署下一阶段的工作任务。

5、民主生活会

（1）、民主生活会由支行长主持，部门经理以上人员参加。

（2）、民主生活会的召开时间按总部要求执行。

（3）、民主生活会的主要内容：开展批评与自我批评，剖析自己，找差距、定措施。

二、会议纪律

1、无特殊原因一律不得请假，如有必须请假事由，需亲自向行长请假。

2、参加人员应提前5分钟到会，以保证准时开会。开会时一律将手机关闭或置无声状态。

3、会议期间不得开小差，不得交头接耳，切切私语。有问题、意见、想法要在会上提出，不得会上不说会下说。

4、各种会议需由指定人员做好会议记录，会议记录坚持实事求是的原则，做到详细、完整、准确、忠实于原话。

5、参加会议人员要保守会议机密，对领导的讲话和会议决定的事项不得随意外传，一经发现支行将严肃处理。

★6、因为自身原因不能到会的，第二天要及时询问会议内容，涉及到相关重要事情影响支行工作的，要承担全部责任。

XX市商业银行XX支行

营业部管理规定

营业部是我支行的重点防范部位，为加强风险控制，加快工作效率，维护营业部的正常工作秩序，更好的为客户提供优质服务，根据我支行规范化管理制度，并结合本支行实际情况，特制定本管理规定。

一、营业部员工及其他部门员工应严格按照本管理规定执行，认真遵守操作规程和业务审批程序。

二、营业部的员工要时刻牢记语音报警提示，联动防盗门应保持常锁状态，员工进出工作区后，应随时检查防盗门，必须随手关门落锁。营业厅、保险柜、尾箱等钥匙必须随身携带，不得随手乱放。

三、日间，非本支行营业部员工一律不准进出营业部工作区，因工作需要进入营业部，须随手关门落锁，严格执行登记制度。非本行设备维修人员进入营业部应由本行部门或领导陪同，直至维修完毕。

★四、支行内员工到本营业部联系、办理业务时，应自觉到柜台外办理，不能进入营业部里。

五、营业部员工进入营业厅时必须穿我行统一发放的工作服，并佩带胸卡。严禁在营业部、办公室及更衣间吃零食，各个角落不准堆放杂物、摆放吃剩下的食品，不准大声喧哗、聚众聊天。

六、严格各种印章、个人名章的管理，午休及柜员离开柜台时，应将印章入保险箱锁好，并将综合业务系统柜员暂退。严禁非本支行柜台人员使用柜员柜台终端进行业务操作。

七、加强对预留印鉴的管理，专人专柜保管，除柜台人员外,任何人不得翻阅或将其拿出营业部，更不准复印，日终时专人入库保管。

八、加强对重要空白凭证的管理，实行“专人管理、入库保管”的办法，属于银行签发的重要凭证必须贯彻“证印分管”、“证押分管”的原则，并建立登记领用制度及定期查库制度。

九、营业部员工在为客户办理业务或做解释和咨询工作时，应持标准普通话及文明用语为客户服务，坚持微笑服务等文明优质服务标准。

十、营业部卫生情况由营业部经理按照人员编制卫生值日表，严格按照分组及分工清扫营业部环境。值日小组于每日营业开始和营业终了各清扫一次，保证每天用墩布拖洗一次，随时保持营业厅干净。上班时间，营业部的三间房的门要关闭，保持整齐不吝乱的效果。

十一、营业部钥匙（边门、内门、包括楼上的库房）

营业部钥匙由营业部经理负责掌管。

备用钥匙专由综合管理部封包入库保管，备用钥匙的使用必须经支行行长同意后方可使用。

严禁任何人私自配制钥匙，一经发现严肃处理。本着以防范风险，加强内部管理，提高工作效率及促进各部门业务共同发展的目的，以上各项规定必须严格执行，共同维护营业厅的工作秩序。

XX市商业银行XX支行

综合管理部工作职责

综合管理部是负责支行日常行政事务的综合管理部门。其工作职责是：

一、 文档管理

1、负责文件的登记、传阅、及归档管理；

2、负责支行的印章管理；

3、负责支行办公档案资料的管理；

4、负责支行各类会议的安排，做好会议记录和必要的整理；

5、负责支行各项规章制度的建立和完善；

6、负责支行公文信箱的使用维护，负责支行公文的传达落实、及业务规定、通知的归档管理。

7、负责支行工作大事的详细登记记载，包括时间、地点、参加人员、组织情况、实施情况、评价和不足等。

二、宣传报道

1、负责支行业务宣传活动的策划、组织和实施；

2、负责配合总部组织的各项活动的具体实施；

3、每周工作动态、日常工作及专项简报的撰写上报，及时上报各类信息资料；

4、负责支行宣传园地的建设；

5、负责支行不同活动阶段营业场所的气氛布置。

三、后勤管理

1、负责支行行政后勤工作，包括早餐、午餐、加班餐的安排落实，关心支行员工身体、生活情况；

2、负责管理食堂及宿舍区、支行生活区、休闲区、办公区的秩序、卫生等的维护；

3、负责支行办公用品的领用、采购、保管和使用；建立入库、领用台账，按需及时领用、采购，不得延误而影响工作；

4、负责支行各类办公设备的维护；

5、负责支行报刊、杂志的订阅、收发、更换、保管；

6、负责检查水、电、暖及办公设施的正常运转，出现故障及时联系有关人员维修解决；

7、负责安排员工的业余文化生活；

8、负责各类来访及检查人员的接待工作；

9、负责支行公务用车的管理。

四、人力资源管理

1、负责支行员工人事档案台账的建立，登记；

2、负责支行全体员工的考勤及工资；

3、负责支行与内外部门之间的关系及工作协调；

五、安全保卫管理

1、负责支行保安人员的管理；

2、督促支行“三防一保”规章制度的落实，定期安排“三防一保”培训；

3、检查安全保卫防范设施的使用情况，做到设施要完整、维修要及时、确保正常使用；

4、负责支行监控室的管理、卫生。

5、对上级行安全保卫工作检查中发现的问题及时整改；

6、负责监督ATM机的放款、维护、使用。

六、负责支行领导交办的其他事宜。

XX市商业银行XX支行

机房管理制度

1、非本行人员，一律不得进入机房。

2、严禁携带易爆、易燃、易破碎、易污染等危险品和强磁场物品进入机房。

3、机房内禁止使用各类电热器具。

4、机房内禁止吸烟、喝水、吃东西、睡觉， 不得无故在机房内长时间逗留。

5、机房内放置的各种设备不得随意移动。

★6、机房内必须设置必要数量的消防器材。

7、机房内禁止放置与工作无关的物品（包括个人手提包、衣物等）。

8、有关部门人员进入机房进行设备维护时，需由我行人员陪同。

★9、对机房各类设备的电源要由微机管理员定时检测，对损坏或接触不良的开关、部件要及时予以更换。

10、综合管理办要督促清洁工定期对机房进行卫生清理。

11、机房内所有办公用具在使用完毕后必须归位，保持机具摆放整齐有序，电脑台面、地面无杂物。

XX市商业银行XX支行

食堂管理办法

本着方便支行员工生活，解决员工家远，不便于跑家的现实，我支行设立食堂，主要解决员工吃饭问题。为维护食堂的正常运转，特制订本管理办法。

一、用餐管理

1、用餐时间：早晨7:20-8:05，中午11：45开始。

2、用餐标准：员工每月固定交40元，其余由支行予以伙食补贴。每日午餐保证有凉菜、热菜、一种主食。早餐稀饭加主食，凉菜。厨师尽量为员工提供热菜热饭。员工对食物质量有建议权，但必须尊重厨师；厨师应接纳有关意见并尽量满足，不断提高饭菜质量。

3、保安、保洁员不准提前吃饭，营业部的中午上班人员可以提前吃饭，其他人员一律12点就餐。由于支行中午营业部必须有人值班，不能同其他员工同时就餐，厨师需保证值班人员足够的饭菜，若个别员工因工作延误用餐，可由值周经理通知厨师预留部分食物。

二、卫生管理

1、员工在用餐后应主动把自己的餐具放进指定地点，尽量杜绝浪费，按需取量，严禁将大量食物倒掉，不珍惜粮食和厨师的劳动成果，违者发现一次罚款100元。

2、盛放生、熟、荤、素食品的用具要严格区分开，摆放整齐。加工生、熟食品的菜板、刀具要有明确标志，要经常消毒，保持用具整洁、干净。

3、餐厅所用的操作台等要保持清洁无灰尘、无油污，做到定时清洗。

4、食品要按类存放、生熟分开，保持清洁无异味，冰箱内物品要摆放整齐，发现有腐烂、变质、超期储存的食品要及时处理。

5、餐厅卫生要做到墙壁、地面经常清扫无黑垢、油污；门窗干净明亮；无灰尘油垢。

6、餐厅要坚持每周大扫除一次，做到地面、瓷砖、餐桌用具见本色。餐厅卫生由厨师负责，做到每餐操作完毕要及时擦亮灶台、用具、加工设备，清扫地面，保持地面畅通，台面不得摆放任何锅碗瓢盆物品。

三、日常管理

1、支行聘请厨师1名，主要负责早餐、午餐。

2、食堂卫生及用餐质量统一由厨师负责，支行领导及综合办负责定期监督、指导。

3、厨师须将每日的采购记录登记，作为报账依据，支行有监督、审核的权利一旦有假，支行立即辞退。

4、员工用餐时可相互交流思想，但应注意用餐文明。

5、员工午餐完毕，由厨师负责碗筷、桌面、地面、厨柜、垃圾篓的清洁，食物的归位，每周厨师负责对碗筷消毒一次。

6、若厨师有事必须提前几天通知支行综合办，不得突然、擅自脱岗。

★7、每日做饭完毕，一定记住关闭液化气灌阀门，避免火灾发生。

违反以上规定造成重大恶略后果时支行将追究责任立即开除。

XX支行保洁员职责

一、服从领导，听从指挥，认真工作，严守支行规章制度。

二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁，文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。

三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：

1、每日清扫、拖擦一楼大厅地面和二楼过道两次以上，保持地面无灰尘、土迹。

2、每日清理打扫行长室、助理室办公桌、椅卫生，清扫、拖擦地面，保持地面无纸屑、杂物，办公设备及办公家具无灰尘，办公用品摆放整齐，及时倾倒垃圾。窗台要保持干净。花草树木要浇灌。

3、保持支行门窗、楼梯扶手无灰尘、天花板墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、瓷砖上无污垢，墙面无不干净印迹。

4、一楼转门和小侧门周围玻璃要经常擦拭，保持无明显的污迹。

★5、会议室每两天全面打扫一次，随时保持清洁、使用。

6、每日清扫、冲洗公厕（一楼、二楼）两次以上，保持墙面墙角、天花板无灰尘、蹲坑无积物，洗手盆台面无污渍，镜子无水印，地面清洁，厕所无异味。

7、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。

8、不在上班时间串岗，不做其他与工作无关的事情。（帮厨房例外）。

9、日常发现各种垃圾及时清理、倾倒，不许隔夜。每日终了把垃圾袋放在南门外指定地点。

10、楼梯每日保持一清一扫，楼梯面不允许有明显的污迹和纸屑等，楼梯扶玻璃要经常擦拭，保持没灰尘。

11、保持卫生间管道畅通，防止堵塞，淤泥污水应及时排放，处理不了应及时联系综合管理部。

13、支行所有玻璃窗和柜台橱窗（柜台外）要保持明亮、干净。

14、负责行长办日常喝水以及行长交办的其他事项。

15、服从支行综合管理部的管理。

支行各卫生区域的总体要求：勤扫 勤拖 勤擦拭，整洁 清洁 不脏乱！

作息时间要求：上午7:20前到岗，下午2:40前到岗，冬季5:00下班，夏季5:30分下班。每周六或日休一天，节假日照常上班。

XX市商业银行XX支行

公共生活区管理制度

(休息室、更衣室、库房、会议室)

1、午休的员工要保持各自床位干净，整洁，每日睡完必须清理内务，被褥叠放整齐。

2、各室地面、更衣镜、更衣柜要保持干净、整洁。

3、人走要随手关灯、关门。

4、库房应保持物品摆放整齐有序。

★5、生活区的各个门在上班期间应保持关闭，并保证门体干净、整洁。

6、本行员工及保安人员、保洁员日常禁止使用一次性纸杯，禁止滥用手提袋、信封、凭证等物品。

7、会议桌室卫生要经常打扫，随时保证使用。

支行各卫生区域的总体要求：勤扫 勤拖 勤擦拭，整洁 清洁 不脏乱！

保洁员作息时间要求：上午7:20前到岗，下午2:40前到岗，冬季5:00下班，夏季5:30分下班。每周六或日休一天，节假日照常上班。

保安作息时间:7点左右，不能晚于7：10。

卫生区域细分——自助范围(日间)、支行外面3米以内的临街卫生。(南门和西门处)归保安负责。

保安中午吃饭问题，必须两个见面交接后，12点，不准提前吃饭，更不准跟大堂经理替换顶班。

雨雪天外面的地毯早上铺设和晚上收回都是保安的工作，营业时间大厅进出口处和柜台这边的一长溜都是保安来清理不洁。

★下夜刘仕仁——每天负责早上第一遍的一楼大厅卫生，包括自助和旋转门。职工休息室没两天墩布拖擦一次。

保洁员——负责柜台外面大理石面的清洁，每天早上要在顾客没来前擦拭一遍。

下午上班后再擦一遍，中途由支行大厅经理负责清理纸屑。

每周五我们全行各岗位在不影响正常工作的前提下大扫除。各个部门自己清扫拖洗自己房间地面，二楼向南三个部门自己每周擦自己屋的橱窗。

我们将会划分区域，每个岗位都有范围。谁的班谁参加。

XX市商业银行XX支行

洗手间管理制度

1、节约用水，节约用电。

2、出洗手间应随手关灯、关门。

3、用厕完毕,及时冲水。

4、男员工禁止在洗手间吸烟。

5、随时保持洗手池台面干净无水渍，物品摆放整齐。

6、保持地面干净、整洁。

7、员工使用洗手间护肤用品时应注意节约，使用完毕后将物品摆放整齐、归位。

8、保洁员应定时对洗手间的地面、墙面、台面及纸篓进行清洁。

9、保洁员清洁物品应摆放整齐，并保证物品和环境的整洁、有序;

10、保洁人员要保证两小时对洗手间进行一次简单的清扫维护，上、下午各对其进行彻底清扫一次。

XX市商业银行XX支行

客户经理部工作职责

客户经理部主要承担支行各项存、贷款业务指标的完成，市场拓展、客户维护及资产业务的开发和管理，其主要工作职责是：

一、存款

1、完成支行下达的基本存款规模要求；

2、完成支行整体存款目标的实现对客户经理的规模要求；

3、完成全行各项存款业务活动实施中对客户经理的规模要求。

二、市场拓展

1、制定推进计划，结合支行整体发展的要求，选择优质客户作为目标并积极实施开发；

2、现有优质客户的维护、挖掘及相关工作；

3、积极配合支行整体营销的各项任务要求进行市场拓展；

4、承担新业务品种的推介营销任务。

三、客户维护

1、了解掌握客户日常生产经营活动及资金变动情况；

2、了解掌握客户主要领导人员的基本状况及家庭、社会关系、个人兴趣、爱好；

3、依据支行《客户亲情维护制度》开展定期对客户的维护；

3、随时对客户及相关人员的电话或上门回访、慰问；

4、对客户上下游相关企业的情况了解、选定目标，进行重点开发；

5、为企业生产经营出谋划策，协调银企合作关系。

四、授信申报

1、对符合我行信贷政策的客户，结合我行产品品种，适时做好授信资料的收集、整理；

2、负责拟授信客户的贷前调查工作；

3、认真负责的完成授信调查报告；确保上报数字及分析的真实性、及时性、准确性，严禁弄虚作假。

4、落实授信所需的相关条件。

五、贷款管理

1、加强对已授信客户的监督管理，保证资金安全运行；

2、提高已授信客户的资金结算归行率，密切关注生产经营及资金变化情况；

3、认真落实和承诺条件，确保授信收益；

4、做好贷后跟踪检查记录，做好风险预警工作,每季上报贷后检查报告；

5、确保已授信客户无欠息，无逾期、无垫款，按时发放到期贷款通知书，落实还款来源；

6、确保信贷资产质量。

六、内部管理

1、做好信贷登记系统的及时登录；

2、各类信贷业务报表的数据提供、资料归集及报表的报送；

3、信贷档案资料完整；

4、台帐登记及时准确；

5、与总部相关部门及支行各部门间协调配合；

6、完成支行领导交办的其他事宜。

七、各类中间业务（卡业务）

XX市商业银行XX支行

运营经理工作职责

1、协助支行长负责支行前台业务的风险管控、财务会计、绩效考核和业务的稽核监督工作；

2、按照总部的规章制度要求，做好支行结算业务的风险控制及授权管理工作，严格执行现金库查库制度，及时防范规避相关风险。

3、按照总部财务制度要求，认真搞好支行的会计核算和财务管理，负责财务报表的审核及成本控制，确保支行经营效益的最大化；

4、根据总部下达的目标任务及绩效考评办法，协助支行长做好任务分解与绩效考评的组织工作；

5、按照国家金融政策法规和总部内控管理制度规定，对支行的前台业务稽核监督和合规检查及管理，及时督导上报总部稽核部相关工作材料，发现问题要及时反馈整改、处理，避免案件发生；

6、按照总部的学习培训计划，负责通知、安排支行业务

的指导培训工作,促进员工业务素质的持续提升；

7、负责分析撰写支行年度、季度经营性分析报告，年度工

作总结，完成支行长交办的其它工作。

8、在支行前台营业部人员有困难、紧缺时只可以顶非现金业务。

9、记录当天需手工记录的账目40701，并与账表及时核对，确保账务核对一致；

10、按月负责协助支行领导稽核抽查不少于10本传票，并详细地在问题台账上记载问题，并督促前台及时整改。

11、执行领导交办的其他工作。

XX市商业银行XX支行

营业部经理工作职责

营业部经理的主要职责首先是会计管理，保证本支行的各项会计业务严格按照总部的各项规定执行，防范各种柜台风险，处理好各种突发事件。

（一）其工作职责主要是:

1、负责支行营业部的日常管理，作好对外营业工作；

2、熟悉和掌握商行各项规章制度，综合业务核算规程及相关知识，善于思考;建立和完善营业部管理制度及业务流程，监督检查会计核算操作规程及流程的贯彻执行情况，解决执行过程中产生的具体问题；

3、及时传达总部及支行下达的各项工作任务，并积极组织和落实（总部业务类培训的召集、组织安排）

4、搞好支付结算、人民币管理、反洗钱监测等系统的日常管理，确保业务稳定运行；支行每年的案件防控工作及合规建设，并按要求及时上报稽核部有关资料。

5、实时监督、定期检查会计核算有关事项，强化内控管理，防范核算风险。

6、当遇到服务与制度，制度与客户利益发生冲突时，能基本做到摆正位置，化解矛盾，既维护了客户利益，同时又巧妙地解决了问题。

主要工作事项：

★（1）实时监督业务人员的操作是否符合规定，业务核算流程是否符合要求；

（2）按规定申报柜员、柜员号，监督密码定期修改是否符合规定；监督检查业务人员的交接是否符合规定；负责办理检查内外部凭证传递的交接手续；

（3）检查现金收付、现金调拨、钱箱管理是否符合规定；

（4）对客户信息调整、账务冲正、积数调整等账户调整内容，进行现场指导和检查监督；对收、付利息账务的手工处理进行监督；

（5）检查有价单证、空白重要凭证、待处理抵（质）押品、代保管物品的账、簿、表与实物一致性；

（6）各类印章、权限卡的使用和管理；

（7）监督自制凭证的合规性及手续的完备性；

（8）各种查询、查复业务的授权管理；

（9）审批内部、往来账务的核对情况及未达账项的处理；按规定及时清理检查“其他应收款”、“其他应付款”等科目的挂账业务；

（10）组织接待外部金融监管机构和总部会计结算、稽核部等部门的检查；并落实完成各类检查、监督中发现问题的整改情况；

（11）检查会计凭证、会计账簿、会计报表装订是否符合规定；

（12）按规定组织采集相关信息并编制会计、统计类业务报表及审核；

（13）本营业机构的签到、签退和日终轧账；

（14）督导柜台做好优质服务工作和处理客户投诉；

（15）定期、不定期核对业务资金往来余额，确保账务核对一致，防范柜台风险；

（16）建立员工业务档案，组织部门员工进行培训、激励、检查和考核，强化内部管理；

（17）制定部门计划，合理安排部门内岗位分工，落实内控、

轮岗等制度的实施；敢于负责，坚持原则，严格履行职责，对违犯规章制度的人和事敢管、敢说；

(18)对业务处理过程中的重要事项及一定金额以上业务逐笔审查并授权；

主要包括：

（1）大额资金汇划业务；

（2）系统规定交易金额起点提取现金；

（3）贷款欠息手工转表外、呆账贷款的核销；

（4）抹账及错账冲正；

（5）取现金额在5万元（含）以下签字审批；

（6）非自动损益结转业务；

（7）1000元（含）以下“久悬未取款”划转；

（8）列入“黑名单”账户的资金划转；

（9）总部业务类部门下达的各阶段报告以及行领导安排的文字写作。

（10）暂兼支行的经费岗位工作，包括：

①认真审核原始票据的真实性、合规性、合法性。

②及时记录经费台账、现金日记、银行存款账。

③按时与总部和前台柜员核对账户余额，确保账户核对一致。

④按规定时间做好税费计提、费用的上划与收支切换。

⑤负责编制绩效发放表和装订费用票、利息票等，并做好平时保管。

（11）领导安排的其他工作。

XX市商业银行XX支行

综合柜员制管理实施方案

第一章 总 则

第一条 为了顺应总部深化改革的发展要求，加快创新步伐，优化运行体制，健全以客户为中心的服务体系，强化内部管理，规范业务操作，明确岗位职责，提高工作效率，依照商业银行会计、储蓄、出纳等核算管理制度，并结合综合柜员制的业务操作特点和我支行的实际情况，特制定本实施方案。

第二条 综合柜员制是指在营业网点设立若干柜员窗口，由临柜柜员通过操作电子计算机终端等设备，独立对外办理现金和非现金对公和储蓄业务，将经办、复核、出纳等各个环节工作由单个柜员连续完成，由柜员单独承担经济责任的一种劳动组合。

第三条 会计岗位设置原则

一、本营业部会计岗位的设置原则是：综合受理，合理分工，授权有限，实施监督，各负其责，相互合作，相互牵制，防范风险，简化环节，提高效率。

二、本营业部设置的会计岗位有：营业部经理、事中监督、高柜管理柜员（小额会计）、龙头柜员、大堂经理、综合临柜柜员、记账员。

三、任何岗位的设置都坚持经办与授权分离，经办与复核分离，经办与监督分离。

针对我行员工的整体素质和业务发展需要，我支行将对所有38

岁以下员工提出明确的要求，支行的岗位设置是为了日常工作的顺利进行。遵照总部规定，也为了更进一步培养人才，提高正常的工作效率，防范操作风险，所有营业部前台人员必须轮岗，每个岗位必须做到学会，弄懂，熟练。支行强化岗位轮换，决不流于形式，定期开展测评和考核，通过岗位轮换，达到所有员工都能熟练操作各项业务的目的。支行岗位的具体分工是论岗不论人，哪个员工到这个岗位都是这些具体工作，不存在照顾。

XX市商业银行XX支行

综合柜员岗位职责

1、按规定处理权限内受理的单位和个人存取款、汇款、中间业务、银行卡业务等；

2、开（销）结算账户、挂失、解挂和有权部门的查询、冻结、解、扣划等特殊业务；

3、受理储蓄和票据的挂失业务；

4、做到账款账实相符，两箱定时检查，保证安全；

5、严格执行大额转账支付签批制度，对可疑支付交易要及时上报总部，并做好记录；

6、根据授权办理大额现金支付，并做好大额现金登记；

7、按规定掌管并正确使用好各业务用章；

8、代发工资的批量烤盘处理和按规程办理贷款的发放、归还业务；

9、日终轧账，保证账账、账款、账据、账表、账实、内外账务的六相符；

10、及时传递受理的各项业务凭证及其相关资料，不遗失、不拖延、不积压；对电汇和其他不能通过同城交换输出的凭证交付事中监督员进行处理；

11、保证按要求配备齐全登记簿，并及时登记各类登记簿；

12、做好防假币、反假币工作；

13、执行经理交办的其他工作。

XX市商业银行XX支行

高柜管理柜员（小额会计）岗位职责

1、严格执行金融法规及本行规章制度，协助营业部经理对营业部各项业务进行组织管理，协调各岗位员工密切配合，保证营业间各项业务安全、及时、有效地运行；

2、负责建立综合柜员业务档案，登记《会计工作业务量登记簿》，为制定和完善柜员等级管理、业绩考核、轮岗等制度提供依据；

3、现金收支统计；

4、对公提现100万以上登记并进入系统录入；

5 、储蓄50万以上系统录入；

6、做机动的综合柜员（由经理适时安排）；

7、卖单张支票；

8、退票；

9、收、录转账支票；

10、负责银企对账工作。根据对账要求打印、装订并签章，对账率要求达95％以上；

11、负责帮助营业厅经理简单的文字打印、报表等工作；

12、帮营业厅经理做反洗钱监测（营业部经理繁忙时）；

13、负责保障每日计算机系统的正常运转，有计算机问题及时与总部电子银行部联系协调解决，并登记《计算机工作日志登记簿》；

14、经理安排的其他工作；

XX市商业银行XX支行

事中监督工作职责

事中监督负责对本支行前台柜员所做的各项业务进行逐笔审核、实时监督，确保账实、账据、账帐、账款、账表、内外账相符，保证会计业务真实、合法、完整。

一、事中监督按照柜员业务流水号进行监督，坚持序时、及时的原则，当日账务当日监督。

二、对业务的完整性进行审核

1、业务凭证各项要素是否齐全。

2、凭证上印章是否齐全。

3、对自制传票，特种转帐传票是否认真审核，是否完整正确，有无会计主管签章确认。

三、对业务的规范性进行审核

1、票据日期填写是否符合规定，是否在有效期内；大小写金额是否相符，金额填写是否规范；背书是否符合规定；支票填写是否规范。

2、票据上不得更改事项是否有被涂改，可更改事项更改后是否有出票人签章确认。

3、负责日常业务差错的监督，主要指对综合柜员超权限处理错账冲正、查询、查复及暂付款等未经部门经理签字擅自处理的事项，经理外出时及时联系沟通；

4、传票的审核及装订；

5、登记当天各项业务发生的总笔数，总金额，并录入电子文档；

四、对业务的准确性进行审核

按科目编排传票，查询与清算中心的当日辖内来账，往账无误后，做机构轧差，查询柜员信息；

五、对业务的真实性进行审核

1、对付款凭证及定期开户证实书（对公定期存款）的票面真实性进行复核。

2、对公办理销户时，是否按规定提供了相关资料，与客户核对余额，核验证明公章，收回未使用的重要空白凭证、留底印鉴卡及基本户的开户许可证，根据客户意愿划转其账户余额。

5、为客户办理凭证挂失时或更换印鉴时是否按规定提供相关情况证明，资料是否齐全。

六、对业务的合法性进行审核

1、是否有的公款私存情况

2、各项结算费用的收取是否符合规定，有无漏收、错收。

3、各项结算费用的收取是否符合规定，是否及时办理入帐。

4、操作流程是否执行了“印证押三分管”制度，印鉴卡是否执行下班入库保管。

七、按业务需要将复核后凭证中存在的问题，进行及时修改，并对有问题的票据进行登记，并督促柜员采取补救措施。

八、对柜员记账、核对印鉴过程中的错误及时纠正。柜员交易流水核对单上签章确认。

九、执行经理交办的其他工作。

XX市商业银行XX支行

龙头柜员岗位职责

1、严格执行现金管理的各项规章制度和纪律；

2、负责管理本支行现金库的维护工作；

3、按规定掌管保险柜钥匙及密码;

4、负责办理与总部大库的出入库，并按规定保证库存安全等；

5、按库存限额合理匡算现金库存，确保正常营业用款；

6、及时登记《库存现金登记簿》；

7、负责10万元以上大额现金的复核与整点，与柜员逐笔交接并登记《款项交接登记簿》；

8、保管并登记《客户交款差错登记簿》、《假币登记簿》等；

9、负责总部核定给支行的零辅币兑换和残币收缴的任务完成;

10、执行“两计划一预约”办法，按规定时间上报周报、月报；

11、负责月底和金库核对提现、缴现金额；

12、负责假币收缴的上网录入及上缴；

13、与大堂经理共同负责ATM机的管理和相关具体工作；

14、执行经理交办的其他工作。

XX市商业银行XX支行

记账员工作职责（兼库管员）

1、负责本支行重要空白凭证的领用、调拨工作，以及重要空白凭证、会计传票、会计报表等会计档案的保管；

2、负责各种代保管物品的出、入库和保管工作（抵质押物）。

3、及时登记支行各类手工内部帐和机打内部帐的管理、打印、装订（除407以外）；

4、打印相关帐表及装订（日记表、每日相关报表）；

5、负责对账单的复核、签章；

6、营业终了负责做好营业机构所有柜员章、证、印鉴底卡的入库保管和次日出库领用工作；

7、负责同城票据清算工作，对临柜柜员处理完的提出票据进行审核和清分；按当地人民银行规定在同城票据交换系统中录入。

8、负责登记《重要空白凭证出入库登记薄》；

9、在职责范围内保证库房安全，做好库房各项设施的维护工作。

10、执行经理交办的其他工作。

XX市商业银行XX支行

大堂经理工作职责

1、服务管理。严格按照《中国银行业柜面服务规范》的规定，协助网点负责人对本网点的员工服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象；

2、迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；

3、业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；

4、产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋；

5、收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；

6、调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复；

7、维持秩序。维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，缓解柜台压力，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全；

8、维护环境。保持整洁的卫生环境，负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

9、收集反馈客户意见，登记《客户建议、意见交流登记簿》，负责客户意见簿的管理；

10、中午及星期六、日（包括节假日）对综合柜员进行授权；

11、记载好大堂经理工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；

12、负责发放银企对帐单,并负责回收、核对对帐单（指检查签章是否齐全）；

13、与龙头柜员共同负责ATM机的管理和相关具体工作；

14、负责企业开户单位的资料复印、整理以及储户身份证复印；

15、工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；

16、执行经理交办的其他工作。

XX市商业银行XX支行

客户经理管理办法（试行）

为适应市场竞争的需要，满足社会对金融服务多呈次多样化的需求，体现“以市场为导向、以客户为中心”的经营思想，贯彻我支行“以诚博信、稳健发展”的经营理念，以推动我行市场营销工作的开展，现结合我支行实际情况，制定本办法。

第一章 客户经理的定义

我支行的客户经理是指专职市场拓展与服务客户，以拓展优质资产、管理贷款客户、推广金融产品、组织资金、收集和反馈市场信息、宣传银行形象为主要职责的市场营销队伍，是我支行为客户提供全方位现代化商业银行服务，建立全新银企关系的主要力量。

第二章 客户经理的职责

第一条 客户经理的主要职责为：以“流动性、效益性、安全性”为原则，以我支行所掌握的有效资金和可利用的全部资源为基础，以自己良好的综合素质和拥有的金融产品为手段，全力巩固现有客户，积极发现潜在客户，通过对特定客户进行全方位的细致服务，培育一批优质、优良的客户群体，从而在银企双方的协同共进过程中，最终实现我支行业务经营的持续、稳定、有效的发展。

第二条 客户经理应积极开展信贷资产调查，选择、挖掘、优质、优良资产客户，受理客户提出的贷款申请。对拟发放贷款进行贷前调查；贷款发放后进行贷后检查、项目跟踪、客户监管、本息清收等工作。建立和完善客户信息档案。定期向支行领导报告客户经营动态。

第三条 客户经理应当充分挖掘现有客户的资金潜力，动员客户在我支行办理结算业务、留存闲置资金，积极开展新的低成本存款客户，拓展增量资金来源，多方增强我行的综合资金实力。

第四条 客户经理应当参与客户的理财工作，提供合理化建议，推荐我支行的相关金融产品与服务手段，根据客户需求设计新的金融服务品种。客户经理应当利用一切机会向社会推介我行的服务项目，维护企业品牌，塑造良好的公众形象。

第五条 客户经理应当广泛了解政府机关的决策信息、部门改革方案、行业发展动态以及金融同业的创新动向，及时向有关部门反馈，为领导决策提供基础资料，尽力缩短我行业务经营对市场环境的反应时滞。

第六条 加强内部协调，解决客户需求，并根据客户特殊需求，协调内部相关部门配合解决，其方式可以采取口头（简单需求）或（复杂需求）方式，传递给相关部门研究解决或办理，并及时将研究结果和办理方式反馈给客户。

第七条 客户经理必须对应一个或若干个客户，客户经理对自己负责的客户，要定期走访，实行动态跟踪管理和服务，原则上对特殊重要的客户每周不得少于一次，重要客户每月不得少于三次，一般客户每季不得少于三次。目的是及时了解客户新的需求，了解客户经营变化情况，对客户走访后，客户经理要作出《访问调查记录》。

第三章 客户经理的素质要求与基本条件

1、客户经理应具备良好的职业道德，爱岗敬业、勇于创新，注重自身的形象与修养，能自觉维护我行的整体利益和良好的社会形象。

2、了解国家产业政策、金融政策以及我行经营战略。熟悉银行结算、信贷与资产管理、负债业务、中介业务等领域的金融产品；熟悉运用多种银行金融产品；了解银行内部云作、风险控制和管理。

3、有一定的客户开发和公关水平，具有进行工作策划和业务谈判的能力；具有一定客户工作经验；在大型客户开发和管理过程中承担过一般性工作，负责过中小型客户的开发与管理。

4、了解我支行历史、组织机构、运营机制、经营模式、企业文化，在本机构的市场分额及地位，了解竞争对手的经营策略、业务优势、在、主要客户分布情况。

第四章 客户经理的权利

第一条 客户经理有权根据客户的业务需求或意见，要求本行有关业务部门提供相应的金融服务和解决方案。有权督促本支行相关业务部门在规定时间内回复客户的要求。

第二条 客户经理有权对我支行各项金融服务提出改进意见和建议，有权根据我支行有关文件和规章制度向客户解释各类银行业务问题，在授权范围内，开展信贷营销。

第五章 客户经理的考核和奖惩待遇

第一条 对客户经理的考核采取定期考核的办法，每年一次。

第二条 客户经理的考核内容包括：

1、 执行经济、金融政策和我支行规章制度情况。

2、 各项目标完成情况。

1 发展客户数量

2 存款增量

3 贷款营销

4 贷款质量

5 中间业务量

3、 客户评价情况。

4、 信息资料收集及反馈情况。

第三条 考核的内容主要是客户经理对本行的贡献率，考核业绩直接与绩效工资挂钩。

XX市商业银行XX支行2011年度

客户经理绩效工资考核办法

为科学鉴定市场拓展人员工作绩效，充分激发市场拓展人员的巨大潜能，培养建立优秀客户经理队伍，促进支行各项业务健康、全面、迅速发展，特制订本办法。

一、 考核对象

考核对象为XX支行客户经理。

三、客户经理酬薪构成

客户经理酬薪 按业绩工资计算。

四、客户经理考核内容

1、管理指标

①执行经济、金融政策和总部规章制度情况。

②客户评价情况。

③信息资料搜集及反馈情况。

2、业务指标

1 发展客户数量。

2 存款增量。

3 中间业务与贷款营销。

五、考核方法

客户经理每季必须完成200万定期存款，等级工资按750元发放，每增加100万元，等级工资增加50元。卡15张，活期按日均存款分类靠档计算，根据日均存款变化情况实行浮动管理。

活期方法是：日均100万元以上的，按1.5维护；300万元以上的，按2维护；500万元以上的，按3维护；1000万元以上按4维护，3000万元以上的按5维护。

六、其他规定

其他人员在不影响本职工作的前提下所做的业绩可参照此办法执行。

XX市商业银行XX支行工作点评制度

为全面了解我支行工作进展情况和存在的不足，定期分析各项业务变化趋势，确保支行健康稳定发展，制定本办法。

一、 参加点评部门

综合管理部、营业部、客户经理部、资产保全部

二、 点评时间

点评工作安排在季后第一个周末。

三、 点评方式

1 各部门经理就部门工作进行陈述

2 部门员工对其经理点评

3 经理对其每位员工点评

4 部门间相互点评

5 部门经理对支行总体工作点评

6 支行长对部门进行点评并作综合评价

四、 点评内容

1 工作业绩

2 工作方式

3 工作水平

4 劳动纪律

5 文明服务

6 学习情况

五、点评要求

所有点评要求准备书面材料。认真分析，认真总结，客观公正，言之有物。

二O一一年二月一日

XX支行安全保卫工作处罚规定

为了严格执行总部安全保卫制度及工作纪律条例，强化支行内部管理，堵塞漏洞、消除隐患、防患案件事故的发生，保障国家财产和广大职工的生命安全，保证我支行各项工作顺利进行，根据总部《安全保卫制度汇编》。结合我支行实际及《2011年安全保卫目标责任书》的有关规定，按照“谁主管,谁负责”和 “谁违章，处罚谁”的原则进行，特制订本处罚规定：

一、认真执行安全保卫各项工作制度，每月不定期负责检查各个部门防卫武器是否到位、有效，能否正常使用，并将检查情况进行记录，如发现一次不执行规定罚款50元，三次扣当季效益工资200元。

二、上班期间不按时上岗，脱岗发现一次扣50元，三次扣当季效益工资200元。

三、要熟悉消防，防抢应急预案措施，熟记分工责任，如上级检查不熟悉的扣罚50元。

四、进出营业室边门未上锁，扣责任人100元。

五、自卫武器（警棍）放置不当处罚50元。

六、不会使用灭火器，不能熟练操作，如上级检查中发现不会使用者扣罚责任人100元。

七、保卫人员做好大厅的巡视和安全防卫工作，确保行内及客户人身和资金安全，不准随意脱岗超过10分钟以上，发现一次扣罚200元。

八、外出提送大额库款要带自卫武器，穿防弹衣，人员齐全，如违反扣罚100元。

九、临柜人员要把整捆现金放进保险柜，并把保险柜号码打乱，如检查不按规定操作扣罚100元。

十、营业终了尾箱忘入保险柜扣罚100元。

十一、有价证券各种印章未按规定保管的扣罚100元。

十二、出入章、包未进行交接登记的扣罚50元。

十三、早晨接库未接到的，被押库车拉走的扣罚责任人200元。

十四、不熟悉110、119报警系统的扣罚200元。

十五、遇有检查人员（三证、一信、一陪同）没按规定要求办的扣罚100元。

十六、发现隐患没有及时报告的扣罚100元（现金和票据）。

十七、营业期间用办公电脑玩游戏造成损失的扣罚当事人300元。

以上各条款望全体员工严格执行，如违规情节严重的将交总部处理。

应知 应会

为了预防火灾和减少火灾危害，保护行内人身和资金的安全，消防工作必须贯彻“预防为主，防消结合”的方针，同时要求每位员工必须做到“四懂”“四会”。

1、 懂本岗位的火灾危险性，会报警。

2、 懂防火灾的措施，会使用消防器材。

3、 懂灭火方法，会扑救初起火灾。

4、 懂逃生方法，会组织人员疏散逃生。

三防一保

防抢劫、防盗窃、防诈骗、保护人身及资金安全。

安全保卫工作的基本任务：

防盗、防抢、防骗、防假、防破坏、防事故，保障干部职工的人身和国家财产安全。

三证一信：

工作证、身份证、安全检查证、介绍信。

XX支行各岗位违反制度处罚规定

1、全体人员必须按时上下班，不准迟到早退和无故不到，有事必须提前办理请假手续，如遇特殊情况次日及时补办。（有违规以上一条者罚款20元）。对没有正当理由迟到、早退、工作期间擅离岗位的，发现一次罚款50元。

2、工作时间要坚守岗位，不准脱岗、串岗、办私事、说闲话，不能影响他人工作。营业部员工不准把报刊、杂志带进工作场所，工作时间吃零食、看闲书、乱串岗、说闲话聊天者，每违规一条罚款50元。

3、营业部每日按值日表清理卫生，每周五（早晚）全行各部门进行内部彻底大扫除（不能影响正常工作），不清理者按规定扣罚部门或相关责任人50元。（按办公室划分的区域）

4、办理业务要热情周到，耐心解答客户疑问，要及时传替票据，不能互相推诿，不能发生压票和丢票现象的发生。

（违规扣罚100元）。

5、各岗位要按规定健全各种账簿，记载内容完整、清晰、准确、无误，如总部稽核检查出发现一笔不按规定要求操作的，扣罚责任人（具体参照文件执行）。

6、办理挂失、提前支取、新开户、销户、卡、通存通兑业务，要严格审查本人和代理人的有效身份证明及银行需予留的复印件，不按规定操作发现一项扣罚50元。

7、办理对公和个人业务印章要齐全，业务章、个人名章、附件章（包括辅助戳记）及客户凭证签字等缺一不可，如支行检查发现一项罚款50元，总部查出按总部规定扣罚经办人，并扣除本人当月绩效工资。

8、正确使用凭证，无论手工或机打凭证一律按规定和要求使用，认真审核凭证内容，（包括客户填写的）要素是否齐全，发现一笔违规罚款（50元）。

9、按时上报各类报表，做好大额提现、反洗钱、反假币上报和备案工作，上报数据要准确，漏报、迟报、误报，扣罚责任人（50元）。

10、对作废凭证、客户销户凭证，按规定进行登记，按总部规定时间移交总部，如果不按规定办罚款（50元）。

11、做好柜台监督、授权、保密工作，对外泄露客户信息的扣罚当事人200元。

12、工作中不准怠慢客户，不准与客户发生顶撞和吵架现象，违规罚款100元。

13、因机构没有按时签退，被总部点名的，扣罚责任人300元，并扣本人当月绩效工资。

★★14、做好信贷管理工作，按照“三个办法一个指引”放好每一笔款，做好贷前、贷中、贷后的调查和审核工作，确保真实性，认真负责把好关。按时催缴利息，季末没有督促客户缴息影响支行考核的，信贷负责人和外勤岗各按利息的2%扣罚。如弄虚作假扣除（当季绩效工资），严重的调离信贷岗位。如上级部门来检查，除过去的活性碳贷款，其他类再点名批评指出问题的也追究责任人责任，视轻重程度给予处罚。

15、建立健全各类信贷档案和相应的信贷台帐，不能发生丢失，任何人不得借阅，如发现违规者扣罚（200元），并扣当月绩效工资。

16、及时上报各类信贷报表，督促柜员按时扣划利息和转贷，达到准确无误，如错报、漏报、延误扣责任人（100元）。

17、保管好客户抵押物，建立入库、出库登记簿，没有行长批示，任何人不得借阅，违反者扣罚（当季绩效工资），严重者交总部处理。

★18、按规定时间及时做好上报三金（医疗、养老、公积金）和计提、对账等工作，推迟延报的扣罚责任人200元。总部通报点名的扣罚500元。

19、保卫人员按《保卫人员日常工作职责》做好保卫工作。上班时间不准看电视、不准睡觉，不准随意脱岗，发现一项扣罚当事人200元，三次以上退回保安公司。

20、龙头柜员做好支行各柜员的现金调拨工作，根据支行具体情况合理匡算，做到及时上缴，不能压大库存，确保资金安全正常运用，不按规定扣罚责任人200元。（特殊情况除外）

21、做好柜台零辅币兑换、残币兑换工作，如不兑换被客户投诉或被有权部门查出扣罚责任人200元，扣除当月绩效工资。

22、按规定程序收缴假币，按要求上缴，违规者罚款200元。

23、整捆 、整把现金必须随时入保险柜并乱号，如检查发现不按规定办理的扣罚款100元。

24、库存要没有经过柜员验过的现金，一律不准直接交到金库，除非特殊情况，必须支行领导同意，跟总部协商方可直接上缴。

25、因服务态度差、顶撞客户或不解答客户业务难题者，只要举报、被客户投诉，一律扣罚200元，情节严重的待岗。（期间只发200元生活费，交三金）。

26、搞好柜台和部门团结，内部员工不准随意谩骂他人，因公事或私事吵架，无论谁之过一律罚款100元。

27、接库员要按时接库，迟到扣罚100元，因接库员未到，款包被提回总部，扣罚责任人200元。

以上各条款违反严重，给支行造成经济损失和恶劣影响者，一律交总部处理。

2011年1月1日执行，请各位员工严格遵守。

XX支行营销纪律

为了健康、规范地顺利完成支行的存款营销任务，我们严格依照有关规定一定要合规经营，管理规范，掌握营销技巧，每位员工要自觉遵守营销纪律，各自维护好各自客户，不能交叉乱拉，支行在检查存款的维护中，一旦发现把自然增长作为自己揽存的，要在全行公开严厉批评，还将扣回其所有维护费和奖励。支行再次强调:不同额度的存款系数，支行全部是奖励给员工的维护费，员工要合理使用，不能违规操作，扰乱金融市场，一旦造成严重的后果，责任自负。

XX支行2011年内部综合考核办法

为促进支行工作全面协调发展，确保总部下达任务圆满完成，有利于支行内部绩效合理分配，特制定本办法。

一、 市场营销

积极拓展新市场，加快支行存款发展。发展是硬道理，拓展市场是支行的首要任务。今年，我们成立XX支行市场拓展部，集中全行主要力量，专职开展市场营销。市场拓展部由支行行长、行长助理和客户经理组成。全年存款目标确定为年底达到4个亿。根据上年存款情况，确定市场拓展人员考核目标。考核方法为按季分解，按季兑现。活期兑现，按客户分类，体现客户贡献度。日均100万元以上的，按1.5维护；300万元以上的，按2维护；500万元以上的，按3维护；1000万元以上按4维护，3000万元以上的按5维护。定期，存量按档次划分，新增100万元支行考虑。客户经理等级工资管理办法不变，但是实行封顶，最高4000元。增加开户户数考核，确定市场拓展人员每月必须有一个公司类新帐户开设。没有完成者，每户扣罚100元。严格营销纪律，不准柜员利用工作之便拉存款，不准客户经理在支行乱拉客户，不准柜员与客户经理串通拉支行自然增长客户，不准将以前自然增长客户拉为自己客户，不准交叉乱拉客户。客户提前支取必须退回营销费用。交叉业务，作为支行自然增长。不退营销费用加倍处罚。其它违规处1000—2000元。

二、 风险控制

为了强化管理模式,规范柜员操作，降低柜台风险，提高服务质量，根据同商银零(2008)8号文件，制定相关处罚规定:

第一类差错:会计核算规范性方面(每笔扣3--10元)

★ 少盖、漏盖错盖个人名章、业务印章(含转讫、现讫、附件章等)

★ 传票大小写不全或涂改不符合规定

★ 储蓄新开户未按规定提供身份证(含未在凭条上填写身份证号码)

★ 储蓄大额提现无客户身份证号码，储户未签字

★ 存取款凭条，挂失单，储蓄利息单无客户签字

★ 手工帐登记不全或涂改未划红线加盖个人名章

★ 对公现金支付无有权人签字

★ 核对流水单、尾箱轧帐单漏打、柜员传票不全

★ 同城退票有无有权人签字同意

★ 登记簿记载不全或漏记

第二类差错:会计核算违规性方面(每笔扣10元)

★ 内部帐记帐错误或串户，帐号填写错误

★ 未经授权允许随意修改内部帐及相关重要信息标志

★ 未按规定随意从传票中抽取原始凭证

★ 特种凭证，自制凭证无会计主管审批签章

★ 容发现其逾期及远期支票

★ 不按规定使用凭证错用凭证、无原始凭证随意记帐

★ 托收票据收妥后未及时入帐或未收妥入帐

★ 大小写金额不符或漏写

★ 单位定期存款支取款时未抽卡核对

★ 未按规定备报大额现金支取业务

★ 未按总部及人行规定上报大额可疑资金业务

★ 收款人与背书人不一致或背书不规范

★ 库房内各类重要档案及传票未经会计主管同意随意抽取调阅复印

★ 大额、小额支付业务挂帐当日未及时查询处理,造成后果

第三类差错:会计核算造成资金损失或不良影响方面(每笔扣20—80元)

★ 客户帐串户或当日帐务不平虚假平帐

★ 凭证记帐或记帐金额与凭证金额不符

★ 支付凭证印鉴与帐户预留印鉴不符

★ 各种手工明细帐、登记簿、报表、不按时登记，不按时上报、错报

★ 发生出纳差错事故不及时上报，不按规定权限进行处理

★ 银企对帐不符不查找原因，不按时发送对帐单

★ 未按场次拖出各类同城票据,造成资金延误

★ 未按要求时间进行费税计提、上划各项营业费用

★ 柜员未进行签退离岗,机构未按时进行签退的

以上规定经支行授权,日常业务差错由事中监督员监督会同小额会计柜员进行登记，上报营业部经理,支行根据情况进行处罚,支行将不定期组织基础检查。另除以上，其它造成影响或资金损失的,由支行根据情况另行处理.

三、 合规建设

强化合规意识，规范稳健经营。按照总部要求，继续深入开展合规建设年活动。定期组织员工学习内控指引和风险管理制度，增强员工风险意识。开展合规风险管理文化教育，增强员工的合规意识。开展经常性检查，坚持查库制度，加强操作监督。规范前台操作，防范操作风险。与案件专项治理工作相结合，与治理商业贿赂工作相结合，从而促进支行各项业务健康发展。

四、 安全保卫

认真落实安全责任制。以签订《安全保卫责任书》为主要形式，落实各部门、各岗位的安全保卫责任,不仅责任具体清晰,更明确专人抓落实。支行领导集中精力履行分管职责,真正形成齐抓共管的大安全保卫工作格局。

XX市商业银行XX支行请销假制度

为了加强支行经营管理工作，使全体员工形成制度化、组织化、集体化为目标的工作机制，促进我行各个岗位工作顺利开展，参照总部的文件规定和支行的具体情况，特制定全体员工请销假制度。

一、员工因正当理由请事假者，必须经支行行长批准后，办妥工作交接手续后，方可离岗。

＊二、员工因正常理由请销假半天以上者，填写请销假单，由行长审批，请销假单交办公室保管，到假上班要销假，无故不请假，不办理请、销假手续一律扣罚100元。请事假累计3天以下（含3天）者，按每天扣发30元执行；请事假3天以上15天以下（含15天）者，另外扣发全月效益工资（季末）。以次类推。

三、支行员工请事假7天以下（含7天）由支行行长审批，超过7天的，由支行行长加注意见报总部人事教育部审批。请事假超过1个月者，养老保险金、住房公积金等由本人支付。全体员工不得连续请事假，有特殊原因需报总部批准。

四、支行员工因病治疗和需要休养请长期病假的，必须持指定五大医院的诊断证明书或急诊单，经支行负责人批准后可休病假。请病假7天以下者，扣发工资按每天20元,7天以上者（含7天）—1个月以下（含一个月），另外扣发本人全月效益工资（季末）。员工连续病假在一个月以上半年以下的只享受原固定工资（不含效益工资500元）的70%，员工病假在半年以上的（含半年），只发给基本生活补贴220元。《同商银人「2002」31号》

五、工作时间外出，必须与本部门负责人请假，外出累计达到8小时（每月），扣除一天工资按30元计算，以此类推。

六、员工结婚给予7天婚假，符合晚婚规定的享受一个月婚假。婚假期间，发给基本工资及效益工资平均数额。

七、员工的配偶、直系亲属或岳父母、公婆死亡，给予3天丧假，丧假不扣工资。

八、女员工产假期间采取长效节育措施，并领取《独生子女父母光荣证》的，可享受6个月产假，产假期间发给基本工资及效益工资平均数额。

九、有不满一岁半婴儿的女员工，每个工作日内给予两次哺乳时间，每次1小时，每个工作日的哺乳时间可以合并使用。

十、严格按照营业厅制定的柜员上班、跟班时间安排上班，无论是跟班还是轮岗轮到上班的员工节假日一律不准请假，如有事应自行调班后报主管同意。

十一、员工有事请假必须本人请，不能家属带请，必须提前时间请假，以备支行安排顶岗人员，否则一律不准假。

★十二、营业部员工工作日时间给顶班（服务不间断）的，不再做加班，休息日时间顶班的支行给做加班。分清服务和福利的界限，柜台是搞服务的，支行是给员工考虑福利的。

以上事项适合全体正式工和临时工，请全体员工认真遵守，严格工作纪律。

XX支行轮岗休假制度

按照同商银人（2005）12号文件要求，关于落实职工轮岗休假和强制休假的有关规定，我支行为确保在轮岗休假期间各项工作的顺利进行，根据支行工作实际需要安排，特制定以下轮岗休假制度：

一、轮岗休假为一周（包括星期六、日）。

二、严格执行支行制定的轮岗休假安排。

三、建立《XX支行轮岗休假（临时离岗）登记簿》并认真填写。

四、认真办理轮岗休假期间的工作交接事宜。

五、轮岗休假期间各岗位员工要严格执行支行制定的各项规章制度。

六、在办理各项业务结算中，要严格各项结算纪律，严格操作规程，预防各类风险。

七、加强各岗位的安全保卫和消防工作，确保支行资金和员工的人身安全。

八、轮岗休假人员要注意休假期间的安全。

以上事项请全体员工认真执行。

XX支行值班制度

值班是企业员工应尽的职责和义务,必须遵守。为保证支行节假日安全和金融服务工作顺利进行，特完善以下值班制度：

一、 节假日支行长做好带班工作。

二、 值班人员要按时到岗，不准无故不到，不准带小孩，

做好各自工作。

三、值班期间不准外出或提前离岗，做好值班登记。按时到岗，主动配合看清接送库人员，交接在监控范围内，确保资金安全。

四、节日期间做好客户服务工作，不得发生任何投诉事件。

五、保卫和晚上值班人员负责检查电路、水、门窗、火灾的安全，做好交接工作，发现异常及时与有关领导和部门汇报或报警。

六、值班人员认真负责确保节假日期间安全保卫和金融服务的正常运行及资金、人身的安全。

七、班后闲杂人员一律不得进入营业厅，有检查人员检查，没有支行长带领一律不接待。

★八、值班人员只准在一楼大厅和保安同时巡视，不准进入营业厅或上楼进自己办公室。

九、做好电话记录。

XX支行2011年出勤奖励办法

为了激励员工出勤，减少请假，更好地专心本职工作，恪守支行规章，支行决定从一月份开始，实行本规定。

1、员工除正常的公假、事假、婚、丧、生育假，以外的请假都算事假。

2、正常的上班日出满勤，每月奖励50元，每季兑现一次。

3、员工患病必须住院治疗和在家疗养的，每月全勤奖兑半。必须有公立医院出具的证明，其他头疼脑热的不算在内（年终的全勤奖没有）。

4、年终统计，出满勤的员工另外支行再奖励500元。

本办法适应全行所有在册在岗人员。

XX支行合规建设之安全保卫工作

风险责任金考核办法

为进一步加强合规建设，做好支行安全保卫工作，强化责任意识，确保支行全年各项工作安全无事故，制定此暂行办法。

一、 考核目标

以全年无各类安全事故发生为目标。

二、 考核形式

以责任书形式明确责任。

三、考核原则

根据岗位责任大小，履职风险程度高低，年初本人按一定比例缴纳，用于员工在职期间如发生责任事故、经济案件等风险时赔偿或罚没的款项。

四、考核对象

实行对象为支行在册在岗员工。

五、缴纳标准

支行长：1000元

行长助理：800元

运营经理：700元

综合管理部经理：700元

营业部经理：700元

信贷主管：700元

信贷外勤：500元

营业部员工：500元

客户经理：300

保安人员：200

其他人员：100

每年年初缴纳，由办公室统一管理。

六、兑现原则

年终，如发生安全保卫责任事故，全员扣除风险责任金，并给予直接责任人相应的其他处分。如没发生安全保卫责任事故，支行下年初跟绩效返还员工。

XX市商业银行XX支行

综合柜员等各岗位职责及违规处罚规定

按照XX市商业银行综合柜员管理办法的规定和要求，XX支行2011年2月10日综合柜员正式上线，为确保2011年各项业务的顺利进行，请各柜员及其他人员按照以下规定执行：

一、人员安排及职责：

1、运营经理：王建荣（全面协助行长管理、监督日常业务及其它工作）

2、营业部经理：崔文娟（负责营业部柜面业务的管理，协调各岗位人员正确处理各项业务，做好业务指导，确保柜面工作有序进行，负责机构的签到、签退和日终轧帐）打报表、统计、权限范围内对综合柜员授权处理

3、前台柜员：胡静（大班）

李玉琴、张君（倒班）

（负责前台综合业务）

4、后台柜员：韩雅楠（负责事中复核、订票、重空、权限内的授权）

5、库管员：安菊珍（手工帐、库房、凭证的调拨）

6、记账员;梁卉微（负责对账单发放和回收、输票及其他工作）

7、龙头柜员：徐丽（现金库的维护、现金调拨、印章保管、假币收缴、兑换残币、完成总部的兑换任务）。

8、何磊：信贷外勤，还兼负责支行内的开户、领导交办的其他事项。

9、经费员：（负责工资、三金、固定资产、报账、客户经理业绩考核）

10、大堂经理：闫祖丽、杨玉玲（负责大厅的业务介绍和引导、协助综合柜员复印客户身份证、ATM机管理）

二、作息时间安排：

1、全体员工必须在早7:20分吃早餐，8点以后一律不准就餐，每位柜员必须在7时50分前与龙头柜员办理班前库包和印章的交接，并进行交接登记，8时正式进入工作状态。

2、前台2名柜员上大班，另两名柜员两班倒。

3、日常中午营业时间和六、日安排1人跟班，（负责授权及其它工作）。

4、接库：（1）日常早晨由保卫、两名柜员共三人 负责接库并入库。

（2）星期六、日由保卫、柜员、跟班共三人接库并入

库。

5、中午当班人员和跟班人员中午必须在12时前吃饭，特别是六、日 中午吃饭要轮流，柜台与营业大厅一定要保持2人。

6、保卫人员按时跟班，包括六、日。（中午当班不得睡觉，发现一次罚款200元）

7、所有综合柜员要积极主动工作，介绍本行业务，动员客户办理卡业务。

三、印章、重要空白凭证管理及交接：

1、每位柜员必须提前领取日常所有凭证，因误不能办理业务影响正常工作的扣罚责任柜员200元。

2、柜员领取凭证后要建立领用、使用、售出登记簿并详细记载。逐笔建立卡开销户登记簿。

3、每日营业终了，柜员将印章、重空凭证锁入小保管箱，入龙头柜员大库并进行交接登记。

四、具体业务操作规程;

1、按照总部06年同商银零（12）号和同商银会（23）号及支行制定的操作规程和有关职责办理业务。

2、现金收、付在10万元之内，包括10万元由柜员自办，10万元以上由龙头柜员直接收付。

3、津贴补助:(按总部规定每月执行)

综合柜员200元，营业部经理300元。

六、处罚规定：

1、全体人员必须按时上下班，不准迟到早退和无故不到，有事必须提前办理请假事宜，如遇特殊情况次日及时补办。（有违规以上一条者罚款50元）。

2、工作时间要坚守岗位，不准脱岗、串岗、办私事、说闲话，不能给他人造成影响。（每违规一条罚款50元）。

3、接库员要按时接库，迟到扣款100元，因接库员未到，款包被提回总部，扣责任人200元。

4、倒班柜员必须按时进行交接，交接班见面，接班人员未到交办人员不能离岗。违规扣责任人100元。

5、每日按值日表清理卫生，每周五一次彻底大扫除，保持营业厅环境干净整洁，不清理者按规定扣50元。

6、每日营业终了，装有印章、重空凭证的小保管箱入龙头柜员大库，并进行结交登记。

7、每位柜员办理业务要热情周到，耐心解答客户疑问，要及时传替票据，不能互相推诿，不能发生压票和丢票现象的发生。

（违规扣罚100元）。

8、健全各种账簿（手工、机打），按规定内容要完整，记载清晰、准确、无误，如上级检查发现一笔不按规定要求操作（扣罚50元）。

9、办理挂失、提前支取、新开户、销户、卡、通存通兑业务，要严格审查本人和代理人的有效身份证明及银行需予留的复印件，不按规定操作一项扣50元。

10、办理对公和个人业务印章要齐全，业务章、个人名章、附件章（包括辅助戳记）及客户凭证签字等缺一不可，如支行检查发现一项罚款（50元），总部查出按总部规定扣罚经办人，并扣除本人当月绩效工资。

11、正确使用凭证，无论手工或机打凭证一律按规定和要求使用，认真审核凭证内容，（包括客户填写的）要素是否齐全，发现一笔违规罚款（50元）。

12、按时上报各类报表，做好大额提现、反洗钱、反假币上报和备案工作，上报数据要准确，，漏报、迟报、误报，扣罚责任人（50元）。

13、对作废凭证、客户销户凭证，按规定进行登记，按总部规定时间移交总部，如果不按规定办罚款（100元）。

14、做好柜台监督、授权、保密工作。

15、不准怠慢客户，不准与客户发生顶撞和吵架现象，违规罚款100元。

16、因没有按时签退，被总部通告的扣罚责任人300元，并扣除本人当月绩效工资。

17、做好信贷管理工作，按照“三个办法一个指引”放好每一笔款，做好贷前、贷中、贷后的调查和审核工作，确保真实性，认真负责把好关，按时催收利息。（利息的2%扣罚 ）

18、建立健全各类信贷档案和相应的信贷台帐，不能发生丢失，任何人不得借阅，如发现违规者扣罚（200元），并扣当月绩效工资。

19、及时上报各类信贷报表，督促柜员按时扣划利息和转贷，达到准确无误，如错报、漏报、延误扣责任人（100元）。

20、保管好客户抵押物，建立入库、出库登记簿，没有行长批示，任何人不得借阅，违反扣除（当季绩效工资），严重交总部处理。

21、做好上报三金（医疗、养老、公积金），对账、后勤等工作。

22、保卫人员按《保卫人员日常工作职责》做好保卫工作。

23、做好大厅的巡视和保护工作，确保行内及客户人身和资金安全，不准随意脱岗，发现扣罚（200元）。

24、保卫人员上班不准看电视、不准睡觉，发现一项扣罚（200元）。

25、龙头柜员做好各柜员的现金调拨工作，不得延误，如有延误扣罚（100元）。

26、做好柜台残币兑换工作，如不兑换被客户投诉或被有权部门查出违规的罚款（200元），扣除当月绩效工资。

28、按规定程序收缴假币，按要求上缴，违规罚款（200元）。

29、柜员整捆 、整把现金要及时入保险柜并乱好，如检查发现不按规定办罚款（100元）.

30、库存要按总部规定和支行实际合理匡算，做到及时上缴，不能压库存，确保资金正常运用。没有经过柜员验过的现金，一律不准直接交到金库，除非特殊情况，必须支行领导同意，跟总部协商方可直接上缴。

31、因服务态度差，有客户投诉一律待岗，（期间只发200元活费，交三金）。

★32、对没有正当理由迟到、早退、工作期间擅离岗位的，发现一次罚款50元。

33、员工工作时间吃零食、看闲书、乱串岗、说闲话聊天者一律罚款50元。

34、搞好柜台和部门团结，内部员工不准随意谩骂他人，因公事或私事吵架，无论谁之过一律罚款100元。

35、因服务态度差顶撞客户或不解答客户业务难题者，只要举报、投诉反映上来，一律给予50元罚款。

以上各条款违反严重，给支行造成经济损失和恶劣影响者，一律交总部处理。

2011年1月1日执行，请各位员工严格遵守。

XX支行各项工作规范化管理细则

支行的各岗位设置已经按工作需要安排就绪，为了让XX支行今后的工作走上正轨，更加规范化合理化，支行要求每个部门的负责人、每个岗位的员工各自做好自己份内的工作，八小时内正常工作时间完成不了自己份内工作的，自己想办法完成，但不能影响到支行的工作（季末月底除外）。

我们的所有岗位设置遵循于精干高效，一人多责，一岗多能的原则，目前单位上班人数少，我们根据支行的现有条件和人力，对岗不对人地分派工作，就是想合理安排所有岗位人员，使员工既能学到业务，又不会让大家感到岗位分配不均，忙的忙闲的闲，希望全行上下各部门、各岗位、各位员工互相配合完成好支行的各项工作，让每一个XX员工都能感觉到工作有头绪、有目标，不互相推诿。

★今后，所有外来部门对支行的工作监督、检查，涉及到罚款和点名的，支行会依照岗位责任分工，追究相关责任人，如果理由不充分的完全由责任人自己承担。

XX支行各类业务操作规范手册

为了强化管理模式,加强合规建设，规范柜员操作，降低柜台风险，提高服务质量，特制定了支行会计核算规范性方面管理手册。

1、各类凭证、票据上按规定盖全个人名章、业务印章(含清讫、附件章等),印章要清晰干净。

2、传票大小写要符合规定，付款凭证要折角验印。

3、储蓄新开户要按规定提供身份证(含在凭条上填写身

份证号码)。

4、储蓄大额提现要求客户提供客户身份证，储户亲笔签字 。

5、存取款凭条，挂失单，储蓄利息单必须有客户本人签字。

6、手工帐登记不全或涂改都必须划红线加盖经办人个人名章。

7、对公现金支付必须由有权人签字。

8、登记簿记载必须按规定及时登记。

9、记账员准确按时登记各类内部帐，不准记帐错误或串户，帐号填写错误。

10、未经授权允许不准修改内部帐及相关重要信息标志。

11、任何人不经行领导允许无权随意从传票中抽取原始凭证。

12、特种凭证，自制凭证必须有会计主管审批签章。

13、柜员必须按规定办理冲帐业务。

14、不得发生逾期及远期支票。

15、按规定使用凭证、不能用原始凭证随意记帐。

16、大小写金额要规范。

17、单位定期存款支取款时要抽卡核对。

18、具体负责人按规定备报大额现金支取业务。

19、按总部及人行规定上报大额可疑资金业务。

20、支票的收款人与背书人必须一致，背书要规范。

21、库房内各类重要档案及传票未经行领导同意不得给任何人随意抽取、调阅复印。

22、大额、小额支付业务挂帐当日应该及时查询处理,不得造成不良后果。

23、不得给客户帐串户或当日帐务不平虚假平帐。

24、凭证记帐或记帐金额与凭证金额必须相符。

25、支付凭证印鉴与帐户预留印鉴要相符。

26、各种手工明细帐、登记簿、报表、要按时登记，按时上报、不得错报。

27、发生出纳差错事故要及时上报支行负责人，不得越权限进行处理。

28、银企对帐不符要查找原因，按时发送对帐单。

29、按要求时间进行费税计提、上划各项营业费用。

30、柜员必须牢记离岗暂退、班后签退，日终柜员全部结完帐，机构要按时签退。

31、当日传票总会计必须在次日检查。

以上规定经支行授权,日常业务差错由事中监督员监督，会同主办柜员（小额会计）进行登记，上报营业部经理,违反规定的支行根据情况进行不低于30元的处罚,支行将不定期组织基础检查。另除以上方面，其它造成影响或资金损失的,由支行根据情况另行处理。

XX支行年终综合奖励办法

支行员工在一年中，没有被上级各种检查点名和支行日常扣罚的将给予一定的奖励，优先竞选优秀员工，正式工有条件当选先进工作者，四季度绩效将给予超出普通员工的鼓励。

能够细心捕捉支行身边的好人好事好报道，把文章在总行行报上发表的，按字数比例算最少1000字的奖励本人100元，各种技能大赛取上前三名的支行将给予与总部同额度的奖金数额。

商业银行支行全套管理制度规定